Profesjonalna obsługa gości w restauracji – zasady serwisowe

Obsługa gości w restauracji to kluczowy element, który wpływa nie tylko na ogólne wrażenia gości i ich satysfakcję z wizyty, ale także na wysokość sprzedaży. W niniejszym artykule omówimy krok po kroku, jak powinna wyglądać wzorowa obsługa kelnerska, począwszy od powitania i podania menu, przez zbieranie zamówienia, serwowanie dań, aż po pożegnanie gości. Przedstawimy również zasady savoir-vivre kelnera, które są nieodłącznym elementem profesjonalnej obsługi. 

Obsługa gości w restauracji krok po kroku

Na wstępie warto zaznaczyć, że zasady serwisowe powinny być spójne z typem restauracji. Inne zasady zatem będą odpowiednie dla restauracji premium, a inne dla restauracji z segmentu „casual dining”. Jednakże bez względu na rodzaj lokalu gastronomicznego dobrą obsługę kelnerską zawsze definiuje gościnność, powtarzalność, sprawność organizacyjna oraz korzystny wpływ na zwiększenie sprzedaży.

Poniżej przedstawiam schemat obsługi kelnerskiej krok po kroku, którym warto sugerować się, tworząc własne zasady obsługi w restauracji. 

I. Powitanie gości i podanie menu

Powitanie gości w restauracji jest niezwykle ważne. Pierwsze sekundy po wejściu do lokalu mogą zadecydować o tym, czy goście poczują się mile widziani i komfortowo, czy też zniechęceni i zdezorientowani.

Z tego względu po wejściu gości do restauracji, powitanie powinno nastąpić natychmiast – z propozycją pomocy przy wyborze stolika lub zaproszeniem do oczekiwania w przytulnym miejscu, jeśli stolik nie jest jeszcze gotowy. Po zajęciu miejsc należy podać menu gościom. Zaleca się podanie go do rąk, zamiast położenia na stole. Karta menu powinna obejmować kartę z jedzeniem i kartę z drinkami. Kartę deserów natomiast należy podać po skończeniu przez gości posiłku głównego. 

II. Przyjęcie zamówienia na napoje i dania

Kolejnym krokiem obsługi gości w restauracji jest zebranie zamówienia przez kelnera. Rekomenduje się, aby po zajęciu miejsc przez gości, kelner podszedł do stolika w ciągu 2 minut.

Na początku warto zapytać o coś do picia i zastosować sugestywną sprzedaż (aperitif, kieliszek Prossecco czy drobną przekąskę na środek stołu). Po przyjęciu zamówienia na napoje należy je natychmiast przekazać do realizacji przez barmanów.  Zamówione napoje powinny trafić do gości w ciągu maksymalnie 5 minut. Nie powinno być sytuacji, w których dania trafiają do gości przed napojami (wyjątkiem są drobne przekąski tzw. czasoumilacze).

Po podaniu napojów następuje czas przyjęcia zamówienia na dania. Jeśli jest możliwość, można przyjąć je przed podaniem napojów. Każde zamówienie należy zapisywać z uwzględnieniem numeru stolika, aby nie pomylić lokalizacji. Ponadto warto zapisać lub zapamiętać dla kogo jest określone danie, przykładowo – dla pani sałatka Caesar z krewetkami, a dla pana żeberka BBQ. Ułatwi to serwowanie zamówienia i pozytywnie wpłynie na satysfakcję gości.

Po przyjęciu zamówienia należy zabrać ze stołu wszystkie karty menu. Dzięki temu na stole będzie porządek i miejsce na serwowanie potraw. Na prośbę gości można zostawić jedną kartę koktajlową i jedną z daniami. 

Następnie wszystkie dane zamówienia kelner niezwłocznie wbija do systemu. Warto upewnić się, czy na pewno wszystkie dane zostały prawidłowo wprowadzone.

Ostatnim elementem przed serwowaniem dań jest „dokrycie stołu” dodatkową zastawą stołową i sztućcami np. talerzami przekąskowymi, jeśli zostały zamówione przekąski na środek stołu lub podawanymi sztućcami w koszyczku.

III. Serwowanie dań i napojów

Serwowanie dań i napojów wymaga od kelnera już znacznie większych umiejętności. Konieczne jest nie tylko poruszanie się z pełną tacą, ale także znajomość zasad savoir-vivre kelnera. Oto kilka kluczowych rad:

• Napoje donoszone są do stolika na tacy, a talerze w ręku lub na specjalnej dużej, owalnej tacy – wyjątkiem są talerzyki przekąskowe.
• Serwując napoje, szklanki stawia się po prawej stronie – najwyższa szklanka najdalej od gościa, a najniższa najbliżej.
• Dania i napoje na dany stół powinny trafić do gości jednocześnie. Podczas profesjonalnej obsługi gości niedopuszczalne jest przynoszenie zamówienia „na raty” np. najpierw obiad dla kobiety, a dopiero po 10 minutach dla mężczyzny.
• Dania serwuje się zgodnie z zasadą kolejności – najpierw dzieci, a następnie od najstarszej kobiety do najmłodszego mężczyzny.

Po 2 minutach od podania dań kelner powinien upewnić się, czy gościom wszystko smakuje, używając przykładowo zwrotu „Jak smakują dania?”. W przypadku jakichkolwiek uwag, pozytywnych lub negatywnych, na temat produktów, serwisu, napojów lub lokalu, kelner zobowiązany jest poinformować o tym managera zmiany lub szefa kuchni.

Podczas konsumpcji gości kelner powinien utrzymywać z nimi kontakt wzrokowy, aby w razie potrzeby uzupełnić zamówienie. Widząc na stole szkło, w którym pozostało ¼ napoju, powinien zaproponować kolejny napój. 

IV. Uzupełnienie zamówienia i sprzątanie brudnych naczyń

Pustą porcelanę oraz szkło należy sprzątać bezpośrednio po zakończeniu posiłku przez gościa. Brudne szklanki zabiera się na tacy, a talerze w ręku (z wyjątkiem przekąskowych). Warto przy tym pamiętać, że na stole zawsze powinna zostać jedna szklanka, filiżanka lub kieliszek. Nie powinny natomiast zostawać talerze. Sprzątając, nie należy „resztkować” na oczach gościa.

Po zabraniu naczyń należy zaproponować deser, podając kartę deserów.

V. Wystawienie rachunku

Przyniesienie rachunku odbywa się wyłącznie po uprzednim poproszeniu o niego przez klienta. Przed jego podaniem należy zapytać gościa o formę płatności oraz czy wystawić paragon, czy fakturę. Kelner powinien go wręczyć osobie, która o niego poprosiła – maksymalnie 3 minuty po ustaleniu formy płatności z klientem.

VI. Pożegnanie gości

Podczas opuszczania restauracji przez gości, należy podziękować za wizytę, pożegnać i zaprosić do ponownego odwiedzenia lokalu. Przykładowo może to być zwrot „Dziękujemy i zapraszamy ponownie – do zobaczenia!”.

Sprawdź, jakie inne zadania należą do obowiązków kelnera. Pobierz tam darmową checklistę kelnerską, która poprawi organizację pracy kelnera oraz zwiększy jej efektywność.

Zasady serwowania wina

Oprócz powyższych elementów zasad kelnerowania istnieje także wiele innych procedur, które powinien znać każdy profesjonalny kelner. Są to między innymi zasady serwowania wina. Wyglądają one następująco:

1. Butelkę z winem należy chwycić pośrodku – etykietą odwróconą do gościa.
2. Niewielką ilość wina nalać do kieliszka osobie zamawiającej, w celu oceny smaku.
3. Po potwierdzeniu danego gościa, że wino jest odpowiednie, należy rozlać je pozostałym gościom maksymalnie do 1/3 pojemności kieliszka.
4. Butelkę z pozostałym winem należy postawić odwrócone etykietą w stronę gościa zamawiającego, w dostępnym dla gościa i dla obsługi miejscu na stole lub w specjalnie przeznaczonym do tego stojaku czy koszyku.
5. Monitorować ilość wina w kieliszkach gości i w miarę potrzeby dolewać wino. 
6. W przypadku opróżnienia butelki, koniecznie zapytać, czy podać jeszcze jedno wino.

Obsługa kelnerska z prawej i lewej strony gościa

Profesjonalna obsługa kelnerska wymaga także od kelnera znajomości zasad dotyczących serwowania i odbierania potraw oraz napojów z prawej lub z lewej strony gościa.

Czynności, które kelner powinien wykonywać z prawej strony klienta:

• podawanie menu,
• nakrywanie talerzy,
• wykładanie sztućców znajdujących się po prawej stronie nakrycia i centralnie przed konsumentem,
• podawanie szkła,
• podawanie potraw wyporcjowanych,
• ustawianie półmiska z potrawami oraz wazy z zupą,
• podawanie i nalewanie napojów zimnych i gorących,
• prezentowanie i serwowanie napojów alkoholowych,
• napełnianie kieliszków,
• zbieranie brudnej zastawy stołowej ustawionej z prawej strony nakrycia lub centralnie przed konsumentem.

Czynności, które kelner powinien wykonywać z lewej strony klienta:

• wykładanie sztućców znajdujących się po lewej stronie talerza,
• stawianie talerzyka na pieczywo,
• serwowanie pieczywa,
• prezentowanie potraw na półmiskach,
• serwowanie potraw z półmisków,
• nalewanie zupy z wazy,
• serwowanie pojedynczej sałatki do dania zasadniczego,
• podawanie talerzyka na odpadki,
• zbieranie zastawy stołowej ustawionej z lewej strony nakrycia,
• stawianie miseczki do mycia rąk.

Jak powinien poruszać się kelner?

Kelner powinien poruszać się wokół stołu gości zgodnie z ruchem wskazówek zegara – gdy obsługuje gości z prawej strony, a w przeciwnym kierunku – gdy robi to z lewej strony. Taka organizacja pracy zapobiega odwracaniu się plecami do gości, skraca czas obsługi i zwiększa jej efektywność.

Na sali goście zawsze mają pierwszeństwo, a kelnerzy, jak i inny pracownicy powinni poruszać się prawą stroną. Należy unikać nagłych zatrzymań lub gwałtownych zwrotów.

Poznaj Kadromierz – dedykowany program dla restauracji, w którym błyskawicznie ułożysz skuteczny grafik pracy na podstawie zapotrzebowania lokalu w danych dniach i godzinach oraz dyspozycyjności pracowników. Dzięki temu zapewnisz w lokalu optymalne dopasowanie liczby personelu do rzeczywistych potrzeb oraz zwiększysz efektywność operacyjną. To jednak nie wszystko. System oferuje szereg innych funkcjonalności, takich jak: automatyczna ewidencja czasu pracy, elektroniczne wnioski urlopowe czy wymiana zmian dla pracowników. Skorzystaj z darmowego okresu próbnego i odkryj więcej funkcji tego narzędzia!