KPI – kluczowe wskaźniki efektywności

KPI to wskaźniki, które pomogą Ci się szybko orientować w bieżącej sytuacji firmy. Dzięki nim możesz ocenić, czy przedsiębiorstwo lub konkretny dział zmierza w dobrym kierunku. Jeśli metryki odnotowują spadek, masz szansę na szybką reakcję i przekierowanie zasobów w postaci czasu i pieniędzy, aby zwiększyć prawdopodobieństwo osiągnięcia założonych celów organizacji. Dowiedz się, czym właściwie są i w jaki sposób ich wyznaczanie może pomóc w prowadzeniu biznesu.

Co to jest KPI?

Definicja KPI będzie się różnić w zależności od organizacji. W dosłownym tłumaczeniu KPI (Key Performance Indicators) oznacza kluczowy wskaźnik efektywności. Jest on najważniejszym miernikiem, dzięki któremu organizacja może stale monitorować postępy w osiąganiu wcześniej założonego celu. Dla jednych może to być liczba klientów, koszt ich pozyskania, dla innych koszty produkcji czy przychody ze sprzedaży konkretnego produktu. Każdy KPI powinien mieć przypisaną wartość liczbową. Określenie ich zależy od branży, wielkości firmy, jej specyficznych cech oraz ustalonej strategii.

KPI – przykłady

KPI w e-commerce

• Przychód
• Liczba transakcji
• Współczynnik konwersji

KPI marketing

• Liczba subskrypcji newslettera
• Koszt pozyskania leadów
• Liczba zapytań ofertowych ze strony internetowej

Wskaźniki obsługi klienta

• Liczba wykonanych telefonów
• Średnia ocena jakości obsługi
• Liczba reklamacji

Wskaźniki KPI w sprzedaży

• Sprzedaż netto
• Średnia wartość transakcji
• Wartość utraconych szans sprzedaży

Przykłady KPI w SEO

• Liczba fraz w TOP-3, TOP-10, TOP-50
• Liczba słów kluczowych, na którą strona jest widoczna
• Ruch z wyszukiwań organicznych

Przykłady KPI w PR

• Liczba publikacji notki prasowej
• Odsetek publikacji w porównaniu do liczby zapytań
• Liczba nowych mediów, w których pojawiła się firma

Przykłady KPI w social media

• Liczba obserwujących
• Reakcje pod postem
• Komentarze pod postem

Jak wyznaczyć KPI?

W pierwszej kolejności należy wyznaczyć główny cel strategiczny organizacji czy przedsiębiorstwa, a następnie określić związane z nim cele pośrednie. Cele ogólne dotyczą zwykle przychodu, zysku czy rentowności biznesu. Przy wyznaczaniu uniwersalnych wskaźników KPI zaleca się stosowanie zasady SMART. Zgodnie z nią KPI powinny być:

• Specific – określone, jednoznacznie sformułowane,
• Measurable – mierzalne,
• Achievable – osiągalne,
• Relevant – istotne,
• Time-bound – czasowe.

Dodatkowo warto odpowiedzieć na kilka pytań pomocniczych np.:

• Jakie są strategiczne cele firmy?
• Co firma planuje osiągnąć?
• Dlaczego jest to istotne?
• Jaki konkretny wynik jest oczekiwany?
• Jakie działania zostaną podjęte, aby go osiągnąć?
• Kto jest odpowiedzialny za wypracowanie tego wyniku?
• Jak często powinien być sprawdzany status realizacji celów?
• Kto powinien być informowany na bieżąco o KPI?

Zazwyczaj KPI wyznacza się na poziomie ogólnym dla całego biznesu, a następnie dla konkretnych działów. Na przykład w ramach marketingu można wyodrębnić komórki odpowiedzialne za SEO, e-mail marketing czy content marketing. Każdy zespół będzie posługiwał się właściwymi dla niego KPI. Warto zadbać o to, aby każdy dział w firmie był na bieżąco informowany o ogólnych KPI dla firmy oraz monitorował kluczowe metryki dla swoich codziennych działań.

KPI powinny odzwierciedlać obecny etap, na jakim znajduje się organizacja. Dlatego warto co jakiś czas zastanowić się, czy system raportowania jest odpowiedni i w razie potrzeby go zmodyfikować, co będzie miało bezpośrednie przełożenie na osiągane wyniki.

Wyznaczenie wskaźników efektywności jest dopiero początkiem określania, czy obrane cele i podejmowane działania faktycznie przynoszą efekty. Do zmierzenia postępów i analizy otrzymanych informacji niezbędne są odpowiednie narzędzia.

Analiza danych

Do analizy czy wyznaczone przez nas KPI przynoszą zamierzone efekty należy skorzystać z kilku ogólnodostępnych narzędzi. Do raportowania sprzedaży, liczby leadów czy domkniętych kontraktów potrzebne będą dane z CRM. Z kolei do oceny kampanii reklamowych i działań marketingowych niezbędne okażą się dane z Google Analytics, Google Ads czy Facebook Analytics. Informacje o łącznych kosztach generowanych przez firmę znajdziesz w systemie księgowym.

KPI powinny być monitorowane na bieżąco. Cykliczne spotkania podsumowujące również są dobrą praktyką. Aby je usprawnić, warto korzystać z dashboardów np. w Google Data Studio czy Google Sheets, korzystając z integracji z innymi systemami lub nawet ręcznie importując tam dane. Taka wizualizacja danych ułatwia przegląd i analizę KPI. Na jednym ekranie można umieścić wszystkie istotne metryki, a także nadać im hierarchię wizualną, dzięki której kluczowe KPI znajdują się na pierwszym planie.

Sprawdź, jak zarządzać zasobami w firmie za pomocą systemów ERP.