Co zrobić, kiedy towar jest niezgodny z umową?

Niemal każdy choć raz otrzymał towar niezgodny z umową zawartą ze sprzedawcą. Ustawa konsumencka reguluje prawa i obowiązki stron w takiej sytuacji, niezależnie czy sprawa dotyczy drobnych przedmiotów nabywanych codziennie, czy kosztownej elektroniki bądź np. samochodu.

Ustawa o sprzedaży konsumenckiej – podstawowe informacje

Każdy z konsumentów jest w sytuacji nabywania towaru bądź usługi chroniony prawnie przez szereg przepisów, nawet jeśli nie posiada on pisemnej umowy ze sprzedawcą. Strony mogły bowiem umowę zawrzeć ustnie, elektronicznie lub w sposób dorozumiany. Ten ostatni rodzaj umowy dotyczy np. korzystania z przewozów samochodowych – wsiadając do pojazdu, dajemy do zrozumienia, że chcemy zawrzeć umowę. Jeżeli natomiast nie zapłacimy za usługę, to łamiemy warunki tej umowy i może nas spotkać z tego tytułu odpowiedzialność. A jak się ma sytuacja konkretnie w przypadku towarów?

Obowiązki sprzedawcy towaru

W przepisach wyszczególniono podstawowe obowiązki sprzedawcy, które musi on spełnić względem nabywcy. Oto one:

• dotrzymanie terminu dostawy – maksymalnie 30 dni. Jeżeli dostawca tego nie zrobi, nabywca wyznacza kolejny termin. Ponowne niedotrzymanie go daje nabywcy możliwość odstąpienia od umowy
• wydanie pełnej dokumentacji towaru
• uzyskanie akceptacji na dodatkowe opłaty, jeżeli te się pojawią
• udzielenie istotnych wyjaśnień – poinformowanie konsumenta o sposobie korzystania z towaru itp.

Zdarza się jednak, że parametry otrzymanego produktu różnią się od tych, które ustaliliśmy ze sprzedawcą. Dotyczy to sposobu wykonania, formy, użytego tworzywa czy możliwości wykorzystania. Wtedy występuje niezgodność towaru z umową. Ustawa daje w takiej sytuacji konsumentowi różne możliwości dochodzenia swoich praw.

Reklamacja towaru – gwarancja czy rękojmia?

Jeżeli na towar udzielono gwarancji, to odpowiedzialność spoczywa na gwarancie, najczęściej producencie. Dotyczy to np. samochodów, sprzętu elektronicznego. Prostsze towary, takie jak odzież, zazwyczaj nie są objęte gwarancją. Zasadniczo z tytułu rękojmi konsumentowi przysługują szersze uprawnienia. W przypadku gwarancji producent ustala bowiem samodzielnie (i dobrowolnie) jej treść, więc może zawrzeć pewne wyłączenia odpowiedzialności, związane np. z nieprawidłowym użytkowaniem zakupionego towaru. UWAGA: dochodzenie roszczeń z tytułu gwarancji nie likwiduje odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi.

Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową – czego mogę zażądać?

W tej sytuacji konsument ma do wyboru jedną z czterech opcji: naprawa, wymiana, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy.

Wymiana danego egzemplarza na prawidłowy lub naprawa uszkodzonego są podstawowym obowiązkiem przedsiębiorcy, ale może on odmówić ich wykonania, jeżeli nie są one możliwe z przyczyn obiektywnych lub jeżeli wymagałyby nadmiernych kosztów. Wówczas kolejnym krokiem będzie obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy. Ta ostatnia ewentualność jest możliwa jedynie wtedy, gdy towar posiada istotną wadę.

Co ważne, pierwsze żądanie obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy może zostać odrzucone przez przedsiębiorcę, jeżeli w zamian zaproponuje on naprawę lub wymianę towaru. Gdy to nie przyniesie efektu i pojawi się druga reklamacja, wówczas przedsiębiorca musi przystać na żądanie konsumenta dotyczące obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.

Niezgodność towaru z umową – do kogo kierować roszczenie?

Najważniejszą sprawą jest określenie, czy chcemy skorzystać z rękojmi czy z gwarancji. W tym pierwszym przypadku odpowiedzialność spoczywa na sprzedawcy, w drugim natomiast na gwarancie. Przygotowując pismo, trzeba pamiętać, by dokładnie opisać zaobserwowane wady towaru oraz sprecyzować swoje oczekiwania. Niekiedy w emocjach konsumenci jedynie „wyrażają oburzenie”, nie kierując jednocześnie żadnego konkretnego roszczenia do sprzedawcy bądź gwaranta. A mogą to zrobić, korzystając z praw przysługujących im w ramach obowiązujących przepisów.